本报讯(记者 徐蕴海)“‘581服务台’平均1天接待乘客约1万人次。”昨天，苏州轨道交通苏州火车站站站长陈露在接受采访时说。
作为地铁、国铁换乘的重要枢纽，轨道交通苏州火车站站是旅客步入“繁华姑苏”的第一站，同时该站也是纵贯城市南北的地铁2、4号线的交汇点，车站客运量始终稳居线网前列，2023年安全运送乘客约4800万人次。“581服务台”则是该站历时10年打造的服务品牌。
陈露介绍，“581服务台”源自2014年的“春运一张桌”，当时针对外地旅客是该站主要客流人群的特点，着重提供换乘指引。2015年，“一张桌”扩展成“情满旅途春运服务台”。 2020年，以“581服务台”为主阵地的服务品牌正式确立，寓意 “5星满意，‘8’方便捷以及服务始终如‘1’”。
陈露说，来该站乘坐地铁的很多是外地旅客，询问去景点、酒店如何换乘的非常多。在做好问询服务的同时，该站不断优化服务内容，陆续推出了便民宝箱、医疗救助、便民推车、导乘导游等8项便民服务举措，还成立了由“581小能手”、“精致服务明星”、党团员等员工组成的“581服务队”。2023年，“581服务台”服务乘客达365万人次。
与此同时，服务不断破圈，从站内延伸到站外。苏州轨道交通运营一分公司服务工程师张子兰介绍，2019年，第一条“铁路换地铁”免安检通道打通，每天开放时间为6:30到22:00，可以为高铁旅客节约10分钟的步行、安检时间。2023年上半年，免安检通道进一步优化扩容，服务对象从高铁旅客扩展到普速列车旅客，实现了地铁站与铁路月台的全连通。仅2023年该通道已为约619万乘客提供了便捷出行服务。
针对乘客需求，轨道交通苏州火车站站还推出了“581便民服务卡”等特色服务。“从火车站出来换乘地铁的乘客，一般都携带着大件行李，对乘坐无障碍电梯的需求较大，根据卡片上的路线指引，只需2分钟左右就可以直达相关站台。”张子兰说。该站还与铁路、公交三方合力打造服务共同体，2023年对乘客提供“爱心接力”等接续服务约1460次。
值得一提的是，2023年结合岗位需求，该站招聘了一位听障人士吴晶晶，目前他已成为“581服务队”的一员，在服务中他用手语打破了沟通壁垒，拓宽了与特殊乘客的沟通渠道，也带动了更多志愿人员，更加耐心、细心地关爱更多社会群体，以实际行动履行社会责任、赓续雷锋精神，彰显轨道人的使命与担当。
